南阳驾驶员服务工作用语规范flash演示
南阳驾驶员服务工作用语规范flash演示
一、标准用语：
优质服务“十字”文明用语是：您好，请，谢谢，对不起，再见。
二、服务忌语：
不说辱骂性、讽刺性、冷漠性、打击性、挖苦性、威胁性等用语，如：去打的嘛、滚下去、去投诉我嘛、我怕你、你以为你是哪个等。
三、特殊情况下的处置用语：
1、乘客抱怨等车时间过久，该如何回答？
抱歉让您久等了，前方路段堵车严重，请您谅解！
2、乘客站在前门，该如何劝说？
您好!请配合往里走，谢谢！
3、车已满载，乘客坚持要求上车，无法关门时，怎样劝阻？
实在抱歉！车已满员，为了您的安全，请您乘坐下一趟，谢谢！
4、车辆起步，未看到跑来的乘客，当看到后，开门让乘客上车，乘客依然抱怨，该如何应答？
对不起！刚才确实没注意到，请原谅！
5、车未到站，乘客要求上下车，该如何回答？
您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合！
6、因车内闷热，乘客要求降低空调温度时，该如何回答？
您好！智能空调系统已开启，请坐在窗边的乘客配合关闭车窗，谢谢！
7、乘客上车不投币或不刷卡，该如何劝导？
您好！请您主动投币或刷卡，谢谢！
8、当乘客认为刷卡有异议时，应该怎样回答？
您好！请投币乘车，如有异议，请拨打公交热线85986000详细咨询。
9、乘客携带易燃、易爆、易碎等危险品上车，该如何劝阻？
您好!为了您和他人的安全，请您遵守规定，谢谢支持！（如乘客仍要坚持上车，立即拨打110报警。）
10、乘客咨询，驾驶员不知道时，该如何回答？
实在抱歉！我不是很清楚，建议您拨打公交热线85986000咨询。
11、有老弱病残、抱小孩的乘客上车时，应播放语音让座提示，“你好！请主动为身边的老弱病残、抱小孩的乘客让座位，请照看好自己的小孩，谢谢。”
12、途中乘客坐错车时，要问明情况，该如何回答？
你好！别着急，到xx站下车转乘。
13、途中不能停车的路段或无站点处，乘客要求下车时，该如何回答？
你好！对不起，这是禁止停车路段，不能停车，谢谢理解。”
14、途中乘客生病，驾驶员应向乘客解释：“你好！乘客们，车上有人生病，请协助拨打120，请谅解，谢谢大家。
15、行车中，如有异常或车辆有异响，并立即停车检查。如有故障应及时抢修，一时不能修复应及时向单位报告派员抢修，严禁车辆带病运行，并向乘客解释：你好！车出了故障，耽误了大家的时间，很对不起，我马上联系后续来车转乘，请大家稍等一会。
16、当乘客从后门上车，前门下车时，驾驶员应该怎么说？
你好！请遵守乘车秩序，请从前门上车，后门下车。
17、当乘客携带超重物品乘车时，驾驶员该怎么说？
你好！你携带的物品已超重，请补票，谢谢。
18、车内有乘客推销商品时，驾驶员该怎么说？
你好！请不要在车内推销商品，谢谢。
19、遇到临时改线，乘客询问时，驾驶员该如何回答？
你好！由于道路原因，临时改线，请谅解。
20、乘客在车厢内吸烟、乱扔垃圾、随地吐痰时，驾驶员该怎么说？
你好！请大家爱护车厢内卫生，谢谢。
客户服务中心
2016年2月26日
(责任编辑：卓想动画http://www.zxgzs.com)
